Kulttuurin muutos: Palvelutori

Palvelutori on Espoon kaupungin palveluiden konsepti, joka tuo palvelut saman katon alle kauppakeskusympäristöön Espoon Isoon Omenaan. Palvelutoriasetelma tekee useamman yksikön palveluissa asioinnin helpoksi ja siellä toimiminen madaltaa yhteistyökynnystä eri yksiköiden välillä. Ensimmäisen toimintavuoden päätteeksi syksyn 2017 aikana käynnistettiin etnografinen tutkimus, jonka päätavoitteena oli julkisten palveluiden kulttuurin muutoksen kartoittaminen sekä yhteiskehittämisen edellytysten ja innovaatioalustana toimimisen tutkiminen. Tämän lisäksi tutkimus tarkasteli kauppakeskusympäristön vaikutusta asiakkaiden käyttäytymiseen, työhyvinvoinnin kehittymistä Palvelutorilla ja pyrki luomaan ymmärrystä Palvelutorin valmiuksista ja haasteista. Tutkimuksen johdosta luotiin myös selkeät askelmerkit Palvelutorin jatkoa varten.

Tutkimus pureutui Palvelutorin arkeen ja kokemuksiin ja loi pohjaa toimintaehdotuksille erilaisin haastatteluin. Haastateltavia rekrytoitiin laajasti pitkin matkaa syksyn 2017 aikana, jolloin tavoitettiin noin 100 henkilöä. Syvähaastattelut henkilökunnan eri yksiköiden edustajien ja potentiaalisten yhteystyökumppanien kanssa yhdistyivät lyhyempiin haastatteluihin asiakkaiden, henkilökunnan ja jo olemassa olevien yhteistyökumppaneiden kanssa. Haastattelut todistivat, että Palvelutori toi muutoksen Espoon kunnallisiin palveluihin; julkisten palveluiden tuominen kaupunkilaisille luontevaan tilaan madalsi asiointikynnystä ja mahdollisti dialogin vaikeasti tavoitettavien ryhmien kanssa. Palvelutori mullisti myös henkilökunnan arjen ja rakensi uutta maaperää yhteiskehittämiselle.

Projekti päättyi arvioon ja kuvaukseen yhteiskehittämisen valmiuksista, haasteista ja edellytyksistä Ison Omenan Palvelutorilla. Tutkimus paljasti miten palveluiden tuominen oli vaikuttanut ja vaikutti sekä asiointikulttuuriin, palveluiden imagoon että Palvelutorin työntekijöiden työnhyvinvointiin. Konkreettisin lopputulema oli yhdessä laadittu selkeä check-list, joka luotiin ohjaamaan Palvelutorin jatkoa ja joka mahdollistaa yhteisen näkemyksen etenemisen sekä yhteiskehittämisen toimintamallin käyttöönoton. Projektin varrella luotiin myös analyysia Palvelutorin kipukohdista ja mahdollisista haasteista, joiden avulla palvelua voidaan tulevaisuudessa jatkojalostaa yhä hyödyllisempään ja toimivampaan suuntaan.