Mitä seuraavaksi, verkkokauppa?

Miksi verkkokauppojen suunnittelussa jämähdetään välttämättömimmälle tasolle ja uskotaan, että asiakas kyllä ostaa? Miksi myyminen jätetään fyysisten myymälöiden vastuulle? Mitä pitäisi tehdä, jotta verkkokauppa olisi kokemus?

Suomen verkkokaupoilla on paljon varaa kehittyä, jotta ostokset eivät valu ulkomaisiin nettikauppoihin. Verkkokaupan on nähty olevan toissijainen kivijalkamyymälään nähden, se myymälä johon mennään vain hinnan takia, sitten kun ostopäätös on jo tehty fyysisessä myymälässä. Oikeastaan verkkokauppa tulisi nähdä omana kokonaisuutenaan jossa on rajattomat mahdollisuudet. Kyseessähän on kuitenkin kauppa, joka oikein tehtynä myy itsestään 24/7/365!

Mitä sitten tarkoittaa oikein tehtynä? Seuraavaksi esittelen muutaman esimerkin vaateverkkokaupoista joissa homma toimii. Näissä esimerkeissä verkkokauppaan palveluna ei suhtauduta välinpitämämättömästi, vaan palvelu on todella mietitty ylittämään nykyinen taso. Muutamalla perusjutulla, joiden tosin luulisi jo olevan itsestäänselvyyksiä, voi erottautua innovatiivisena ostokokemuksena.

1. Verkkokaupan tulee tarjota yhtä hyvää palvelua kuin kivijalkamyymälän myyjä.

Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että jokaiseen tuotteeseen tulisi tarjota hieman enemmän kuin tarpeeksi tietoa, ja nimenomaan juuri kyseisestä tuotteesta. Tyypillinen laiskuudesta johtuva virhe on, että verkkokauppa luo yhden kokotaulukon, joka linkitetään jokaiseen tuotteeseen. Kokotaulukon uskotaan vastaavan jokaista mallia, vaikka verkkokaupalla olisi valikoimissaan useiden valmistajien vaatteita. On selvää, että eri valmistajien kaavoittajat käyttävät eri mitoituksia, mutta myös saman malliston sisällä on aina eroavaisuuksia. Lisäksi ihmiset eivät aina ole yhteneväisiä kokotaulukoiden kanssa, vaan useimmat ovat eri kokoa ala- ja ylävartalostaan. Silloin tulee huomioida se, mikä mitta kyseisessä vaatteessa ratkaisee istuvuuden: onko se rinnan- vai lantionympärys, vai kenties hihan pituus?

Formal Fridayn vaatteiden jokainen koko on kuvattu viiden eri mallin päällä. Kuvakaappaus täältä.

Formal Friday on uusi, omaa miestenvaatemallistoaan myyvä nettikauppa. Perustajat halusivat tehdä verkosta ostamisesta radikaalisti helpompaa, ja ovat myös nähneet paljon vaivaa asian ratkaisemiseksi. Vaate näyttää parhaalta sellaisen ihmisen päällä, jolle se on oikean kokoinen.

"Vaatteiden ostaminen netistä on hankalaa miehille, kun kokoja on vaikea arvioida. Startup-hengessä Formal Friday kokeilee innovaatiota ostamisen helpottamisessa. He kuvasivat erikokoiset miestyypit S-koosta XXL-kokoon ja kaikki malliston vaatteet kaikkien päällä. Kuvia tuli lopulta 1500, ja kieltämättä vaatteiden istuvuudesta saa realistisemman kuvan." Kauppalehti 16.3.2015

Vaatteiden ostaminen netistä ei ole hankalaa ainoastaan miehille. Naisistakin se on helppoa ehkä muutamille, jotka sattuvat muistuttamaan vartaloltaan kuvauksissa käytettyä mallia. Formal Fridayn innovaatio olisi tervetullut joka ikiseen nettikauppaan. Vaatteiden sovitus- ja palautusrumbaan kuluu valtavasti turhaa työtä ja kustannuksia.

2. Nopean, joustavan toimituksen ja palautuksen käsittelyn tulee olla jokaisen verkkokaupan kulmakivi.

Vielä toistaiseksi asiakkaat ratkaisevat sovitusongelman tilaamalla tuotteita kokeilumielessä kotiin. Tässä nettiostaminen kuitenkin kaatuu hitauteensa. Ostaminen on toki nopeaa, klikkailet vain tuotteet ostoskoriin klik klik klik. Sen jälkeen homma kuitenkin muuttuu rasittavaksi. Odotat tuotteen saapumista kotiin tai lähimpään postiin 3-6 arkipäivää. Tarkkaa ajankohtaa et saa tietää ehkä ennen kuin tuote on noudettavissa, tai lähetti ovellasi. Kun sitten sovitat sitä ja toteat sen väärän kokoiseksi, alkaa toinen ruljanssi: paluu postiin palauttamaan tuotetta, mikä mahdollisesti maksaa. Sitten odotat palautuksen käsittelyä ja hyvityksen saamista tilillesi, jotta voit tilata toisen koon, ja aloitat alusta.

Rasittavasta toimitus- ja palautusrumbasta erottautuminen olisi kannattavaa. Vaate, joka jää käyttämättä sen takia, että sen palautus tai vaihtaminen oli hankalaa, jää asiakkaan kaappiin muistuttamaan huonosta verkkokauppakokemuksesta.

Sanfransiscolainen, ainoastaan netissä toimiva läpinäkyvään vaateteollisuuteen keskittyvä Everlane tarjoaa tietyissä amerikkalaisissa kaupungeissa kotiinkuljetuksen tunnin sisään. Instagramissa asiakkaat hehkuttavat, kuinka kätevää on tilata netistä vaate ennen lounasta, ja se odottaa sinua kun palaat takaisin toimistolle.

Everlanelta voi tilata vaikkapa aamulla asun jonka haluaa laittaa sinä päivänä töihin.

Tämän voisi viedä askeleen pidemmälle siten, että ostokset tuonut lähetti odottaa kun sovitat tuotteita, ja saat mahdolliset hutiostokset saman tien käsistäsi pois lähetin matkaan.

Ihmiset haluavat yleensä kokeilla vaatteita, ja jos verkkokauppa ei tarjoa hyviä toimitus- ja palautusmahdollisuuksia, asiakkaat etsiytyvät fyysisiin myymälöihin kokeilemaan vaatteita. Verkkokaupan elementtejä, kuten interaktiivisuutta, multimediaa ja verkko-ostamista, voisi hyödyntää paljon entistä paremmin myymälöissä.

3. Jos verkkokauppayrityksellä on myös fyysisiä myymälöitä, niiden ja verkkokaupan tulee tukea toisiaan ja tarjota yhtenäinen kokemus asiakkaalle.

Valitettavan usein verkkokauppa on irrallinen todellisuus ja ehkä jopa kilpailija, josta esimerkiksi myymälän henkilökunta ei tiedä edes perusasioita postimaksusta tai palautusoikeudesta.

"Meillä on valitettavasti se koko loppu. Kannattaa vilkaista löytyykö sitä meidän verkkokaupasta." Miksi myyjä ei voisi vilkaista? Miksi myyjä ei voisi saman tien tilata sitä asiakkaalle kotiin verkkokaupasta? Tai edes tarjota tablettia jolla asiakas voisi sen tehdä siinä hetkessä kun hän tuotteesta on kiinnostunut. Nyt monet kaupat olettavat, että asiakas muistaa tuotteen vielä kotiin mennessään, löytää tiensä juuri heidän nettikauppaansa ja ostaa tuotteen sieltä.

Ruotsalainen Bubbleroom puolestaan pyrkii yhdistämään nettiostamisen ja myymäläkokemuksen. He kannustavat myymälöissä käyttämään nettikauppaansa myymälään asennetuilla tableteilla. Näin sekä luodaan yhtenäinen kokemus merkin käytöstä että mahdollistetaan spontaani ostaminen.

Bubbleroomin myymälässä Tukholmassa voi tehdä ostoksia myös verkossa.

Asiakaslähtöisyys ja innovatiivisuus ovat avainsanoja siihen, että suomalaisista verkkokaupoista saadaan tehtyä mielenkiintoisia ja tuottavia. Ei luoteta siihen, että asiakas juoksee halvimman hinnan perässä ympäri internettiä, vaan tullaan asiakkaan luo ja tarjotaan hänelle kokemus jota ei voi vastustaa.