Kennon kahvipöytä: Disneyn teemapuistot ja kokemusmuotoilu

Disneyn teemapuistot ovat loistava esimerkki onnistuneesta kokemuksen muotoilusta. Puistojen laitteet tai tarjoilut eivät ole maailman hurjimpia tai parhaimpia, mutta puistojen tarjoama elämys asiakkailleen on ylitse muiden ja siksi ne vetävät eri ikäisiä kävijöitä vuodesta toiseen. Esimerkiksi Walt Disney Worldissä Floridassa vierailee noin 30 miljoonaa kävijää vuosittain.

Kokemusmuotoilun yhtenä elementtinä on yhteisen tarinan muodostaminen organisaation ja käyttäjän välille. Disneypuistoissa jokainen asiakas tulee huomaamattaan osaksi Disney-tarinaa ja siksi kokemus puistojen maagisuudesta on niin käsinkosketeltavaa. Kävijät saavat halata Mikkiä, kulkea minnikorvat päässä ja tanssia mukana paraateissa suosikkihahmojen tahdittamana.

Disneyn ei tarvitse houkutella asiakkaita hurjimmilla laitteilla. Sokerikuorrutteinen taianomaisuus, joka alkaa jo teemapuiston ulkopuolella Disney-metrosta tai Disney-hotellista on tärkeämpi kuin yksikään laite tai ravintola. Yleinen kokemus merkitsee siis enemmän kuin tietyt kontaktipisteet huvipuistossa. Kuitenkin jokainen kontaktipiste on mietitysti kokonaistarinaa tukeva. Disney-bussikuski, joka kertoo Mikkiaiheisia vitsejä matkalla puistoon, Starbucksin myyjä, joka on pukeutunut puiston teeman mukaisesti tai viimeisen päälle hiotut jonotusalueet, joissa jokainen yksityiskohta sähköpainikkeita myöten on teeman ja lapsuudesta tuttujen tarinoiden mukainen, muodostavat osan laajempaa elämyskokonaisuutta. Mikään puistoissa ei riko kokemusta tai yhteistä taianomaista Disneytarinaa. Vuoristorata ei ole pelkkä vuoristorata, vaan myös jonotuksesta on tehty kokemus, jota siivittää satumainen musiikki.

Disneyn ytimessä on myös se, että kaikki halutaan tehdä mahdollisimman helpoksi, jotta kokemus on ihmismassoista huolimatta sujuva. Toimimattomat lipunmyynnit ja tylsät jonotukset pilaisivat kokemuksen. Kokemuksessa tärkeää on myös yllättävyys ja se, että odotukset ylittyvät. Disneyn teemapuistoissa laitteisiin merkityt jonotusajat ovat todellisuudessa aina lyhyempiä kuin taululle merkitty aika. Näin päällimmäisenä tunnin jonotuksesta jää mieleen se, että se oli esimerkiksi 45 minuuttia lyhyempi kuin kävijä odotti.

Kokemus voi olla erilainen eri ihmisille, mutta tärkeää on siis, että kävijä on mukana luomassa sitä. Parhaimmillaan brändit, tilat tai tapahtumat luovatkin oman kuplansa, jossa käyttäjät, työntekijät ja suunnittelijat yhdessä elävät. Kokemusmuotoilu hienoimmillaan jatkuu muotoiluprosessin jälkeen, käyttäjien toimesta.

Disneypuistoissa arjesta irrottautuminen ja vapaus olla lapsekas luovat onnistuneen kokemuksen myös aikuisille. Näitä elementtejä tulisikin hyödyntää enemmän ihmisten paremman arkikokemuksen luomisessa esimerkiksi kokemusmuotoilun kautta.

Kennon kahvipöytä on kevyempi katsaus ajankohtaisiin aiheisiin, antropologisten lasien läpi.

IMG_5039